RECEPCIÓN EN HOTELES

La recepción en los hoteles es muy importante y es en la que entra en acción el Departamento de Alojamiento y su principal función es la de la venta de habitaciones.

CRITERIOS DE ASIGNACIÓN DE HABITACIONES

Debemos asignar las habitaciones intentando siempre ocuparlas de la manera más conveniente y rentable para el hotel.

SE RECOMIENDA:

  1. Asignar habitaciones rellenando cada planta.
  2. Asignar primero las menos numerosas.
  3. A continuación, asignar las destinadas a grupos.
  4. Es recomendable que el resto de las habitaciones se asignen directamente en el momento del check-in, aunque siguiendo los criterios mencionados, así como lo que establezca el Jefe de Recepción y la Gobernanta.

PROCEDIMIENTO DE CHECK-IN

  1. Clientes con reserva:
    1. Tras el saludo inicial, buscamos la reserva y comprobamos que los datos de la misma son correctos.
    2. Solicitamos la documentación personal y, si se trata de una reserva de agencia, el bono original.
    3. Pediremos una tarjeta de crédito como garantía para el pago de la habitación y/o de los extras.
    4. Informamos al cliente de la habitación que va a ocupar y procedemos al registro, rellenando el bienvenido, el slip y la ficha de policía.
    5. Pedimos al huésped que firme el bienvenido y la ficha de policía y, a continuación, le entregamos la llave con la parte correspondiente del bienvenido. Le devolvemos su documentación y le indicamos el camino a seguir hasta la habitación, deseándole una feliz estancia.
    6. Introducimos el slip en el rack de tarjetas. Rellenamos el libro de recepción y abrimos la factura.
  2. Clientes sin reserva (walk-in):
    1. Comprobaremos primero la disponibilidad de habitaciones, e informaremos al cliente de las condiciones de reserva.
    2. Solicitamos la documentación personal.
    3. Pedimos el pago adelantado de la habitación, o bien una garantía de pago (dependiendo de la política del hotel).
    4. Continuamos el proceso de check-in de forma similar a los clientes con reserva.
  3. Grupos turísticos:
    1. Para facilitar los trámites de entrada, será imprescindible tener información detallada sobre la hora de llegada del grupo, y la distribución de habitaciones y rooming list.
    2. Con esta información, preasignaremos las habitaciones antes de la llegada.
    3. El guía o responsable del grupo se presenta en el mostrador con la documentación necesaria (bono de la agencia de viajes, rooming list, pasaportes de los viajeros, etc.)
    4. Recepción procede a comprobar que los datos de la reserva y del bono coinciden (día de entrada y de salida, número de personas, distribución de habitaciones, régimen contratado y primer servicio). En caso de descuadre, habrá que solucionarlo con la agencia.
    5. Si tenemos servicio de entrada de equipajes, identificaremos las maletas con el ticket de control de equipajes, y pondremos el número de habitación junto al nombre del huésped.
    6. Recepción entregará las llaves de cada cliente al guía, quien los distribuirá entre los asistentes.
    7. Una vez que el grupo se dirige hacia sus habitaciones, recepción realizará el registro en el rack, en la lista de entradas y en el libro de recepción, y procederá a la apertura de factura.
  4. Grupos de negocios:
    1. Si los clientes llegan por separado, se hace el check-in como si fueran individuales.
    2. Si hay una persona de la agencia encargada del grupo y presente en el hotel, actuará de intermediaria. Esto sucede sobre todo en el caso de los congresos.

LOS CAMBIOS DE HABITACIÓN

Los cambios de habitación suponen en la gran mayoría de los casos una molestia para el cliente, por lo que intentaremos reducirlos en la medida de lo posible. Además, suponen un coste importante para el hotel, ya que la camarera de pisos tiene que repasar la habitación, y por el tiempo del recepcionista que tiene que gestionar el cambio. Los cambios de habitación se reducen llevando a cabo una buena asignación de habitaciones.

Un cambio de habitación puede producirse por iniciativa del cliente que lo solicita porque la habitación no es de su agrado, o porque cambian las personas alojadas. También se puede producir un cambio de habitación por necesidades del hotel, tales como una prolongación de estancia o una avería en la habitación.

El primer paso para realizar el cambio de habitación es comunicarse con la gobernanta y acordar con ella a qué habitación será cambiado el cliente. Utilizaremos un parte de cambio de habitación, que debe ser firmado por la gobernanta, reservas, recepción y facturación. Cambiaremos el expediente de la reserva en el room-rack.

INFORMACIÓN TURÍSTICA Y CONSERJERÍA

El departamento de conserjería sirve de apoyo al resto de departamentos para la prestación de servicios personalizados de calidad. Es común en establecimientos de categoría alta y de distinguida clientela.

LAS PRINCIPALES FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA SON:

  1. Entrada y salida de equipajes.
  2. Control de llaves o tarjetas.
  3. Control del hall de entrada.
  4. Distribución de prensa.
  5. Consigna.
  6. Control de correspondencia, centralita y fax, y transferencia de mensajes.
  7. Información interna: referente a los servicios del hotel.
  8. Información externa: relativa a los servicios prestados en el entorno del hotel, como transportes, oferta cultural, deportiva, servicios sanitarios, oficinas de información turística, etc.
  9. Encargos de clientes: compra de entradas para espectáculos, alquiler de coches, impresión de tarjetas de embarque, etc.
  10. Servicio de despertador.

PROCEDIMIENTO DE CHECK-OUT

Mostrador despide a los clientes el día de salida, dando de baja su estancia. Es aconsejable preguntar al cliente su opinión sobre nuestro establecimiento, e incluso invitarlo a que rellene las encuestas de satisfacción si no lo ha hecho.

  1. Proceso de check-out de individuales:
    1. Recogida de llave o tarjeta.
    2. Facturación del consumo de minibar de la última noche si lo hubiera.
    3. Facturación del desayuno del día, si procede.
    4. Facturación del parking del último día, si procede.
    5. Mostrar la factura al cliente para su aceptación.
    6. Cobrar el importe de la factura y registrar el cobro.
    7. Cerrar la factura y entregársela al cliente.
    8. Despedir al cliente, invitándole a volver.
  2. Proceso de check-out de grupos:
    1. Si se trata de un grupo turístico, lo haremos a través del guía o responsable del grupo, a quien pediremos que informe a los clientes que tengan extras que deben pasar por recepción a abonarlos. A través del guía o responsable del grupo comprobaremos que no queda ningún cargo sin abonar.
    2. Si se trata de un grupo de empresa, el proceso será similar al de individuales.

LA FACTURA

Es el documento final de la estancia del cliente y contienen los datos del establecimiento, los datos del cliente y del huésped, e información de la estancia. Esta información es introducida por mostrador a la llegada del cliente. Tras la facturación, refleja todos los servicios consumidos durante la estancia y ordenados por fecha volcándolos desde la hoja de mano corriente.

GESTIONES ADMINISTRATIVAS

Al finalizar el turno, cada departamento de venta rellena un impreso denominado liquidación en el que se resumen las ventas realizadas especificando si se cobraron al contado o se cargaron a crédito a la habitación. Las liquidaciones, las comandas, y el dinero cobrado al contado se envían a facturación o a recepción, donde se procede a comprobar que el total del dinero coincide con el total cobrado al contado, que los totales cobrados a crédito coinciden con las comandas, y que los cargos se han realizado en los números correctos de habitación.

Tras comprobar que todo cuadra, se procederá a cargar de forma manual en la cuenta de cada habitación los servicios consumidos, y a reflejar en la cuenta de contado el total del dinero recaudado en el departamento al final del día. Estas operaciones se realizarán en la hoja de mano-corriente. El turno de noche suele volver a comprobar todo el proceso de facturación antes del cierre administrativo del día, consultando las comandas y contrastándolas con los cargos hecho en cada habitación.

En todo caso, es obligatorio guardar junto con la documentación de cada habitación todos y cada uno de los tickets de los servicios consumidos y cargados a crédito, firmados debidamente por el cliente. Esto nos permitirá justificar los cargos realizados.

LOS CARGOS

Durante la estancia del cliente debemos anotar en su factura todos los cargos correspondientes a los servicios consumidos: restaurante, minibar, lavandería, etc. Estos cargos representan la deuda que el cliente adquiere con el establecimiento.

Normalmente, los hoteles no permiten hacer cargos a la cuenta de la habitación a menos que el cliente haya facilitado un número de tarjeta de crédito como garantía de pago de sus extras. En caso de no tener esta garantía, se exigirá el pago del servicio en el mismo momento en que se consume.

FACTURACIÓN

El subdepartamento de facturación o mano-corriente (generalmente una función de recepción) se encarga de cargar en cada factura los servicios consumidos en el establecimiento.

LA INFORMACIÓN DE FACTURACIÓN PUEDE PROCEDER DE:

  1. Mostrador: ya que tras el registro envía a mano-corriente toda la documentación de cada cliente para que, a diario, se carguen en su cuenta los cargos correspondientes al régimen contratado.
  2. Otros departamentos: comunicarán a facturación los cargos extras (no incluidos en el régimen contratado) consumidos, para que este departamento los refleje en la hoja de mano corriente.

CAJA: TIPOS DE COBRO DE FACTURAS

El subdepartamento de caja diferencia los tipos de cobro de facturas en función del momento en el que el hotel recibe la contraprestación por los servicios prestados.

UNA FACTURA PUEDE SER COBRADA EN:

  1. Efectivo:
    1. Moneda nacional/comunitaria (euro).
    2. Moneda diferente del euro:
      1. Billetes no comunitarios.
      2. Cheques de viaje.
    3. Eurocheque.
  2. Crédito:
    1. Tarjetas de crédito o débito.
    2. Intermediarios turísticos.
    3. Empresas.
    4. Particulares.
    5. Invitaciones.

Otra forma de “pago” es la gratuidad. Ésta consiste en la facturación de servicios a clientes importantes desde el punto de vista comercial para el hotel, que serán pagados por el propio establecimiento. En muchos casos, hoteles que conceden pocas gratuidades no suelen siquiera facturar estos servicios, aunque lo ideal desde el punto de vista contable es hacerlo y llevar un control de las gratuidades concedidas para analizar en su momento si mantenerlas a ciertos clientes o no hacerlo.

CAJA: LIQUIDACIÓN DE COBROS POR TURNO

La liquidación de cobros por turno o arqueo de turno la realizará la caja de recepción antes de comenzar el turno siguiente, dejando cuadradas todas las cantidades cobradas según el tipo de pago realizado.

Con un sistema manual de trabajo, se suele realizar un cuadre entre los importes y las formas de pago con que las facturas se cerraban entre caja y mano-corriente, pero cuando utilizamos un programa informático podemos realizar la liquidación de forma más sencilla, en base a un listado de los cobros del día, en el que aparecerán los totales para contado, tarjeta y créditos de agencias y empresas. Así comprobaremos que lo que tenemos en el cajón, descontando el fondo de caja, coincide con lo que dicen los listados.


¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL?

La Recepción de un Hotel se encuadra dentro del Departamento de Alojamiento, el cual engloba también, el departamento de Pisos, y en algunos establecimientos al departamento técnico o de mantenimiento.

Internamente, la recepción es una de las divisiones más productivas cuya principal actividad es la venta de habitaciones, que suele ser en la mayoría de los hoteles la actividad más importante del establecimiento, y que además juega un papel muy importante y fundamental en las relaciones con el resto de departamentos del hotel.

La estructura organizativa de la recepción muestra dentro del departamento una estructura de cara al público y cliente a través del Front Office con el Mostrador, Consejería y Caja y, por otra parte, el Back Office en el cual se desarrollan los procesos de Reservas y Facturación.

GESTIÓN DE RESERVAS.

El objetivo principal de la Gestión de Reservas del establecimiento debe ser la de cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente.

LAS FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE RESERVAS SON:

  1. Es el primer contacto de los clientes con el hotel y debe proporcionar una imagen de amabilidad en el trato y eficiencia en la prestación de servicio.
  2. Gestión eficiente de la disponibilidad de habitaciones, revisando constantemente el nivel de ocupación y realizando previsiones adecuadas para evitar situaciones conflictivas tales como sobreocupación.
  3. Gestionar de forma ágil y con solvencia cualquier solicitud de alojamiento por parte de un cliente.
  4. Toma de reservas individuales y de grupos.
  5. Gestión de Cupos.
  6. Elaboración y archivo de documentación (planning, hoja y libro de reservas).
  7. Previsión de servicios y comunicación al resto de departamentos.
  8. Asignar habitaciones, si procede, atendiendo a peticiones de los clientes según sus preferencias y su histórico de estancias.

INVENTARIO HOTEL.

El responsable de reservas deberá tener siempre a su disposición una descripción completa de cada una de las habitaciones del establecimiento, con todo el mobiliario, lencería y productos de los que dispone cada habitación, así como la ubicación dentro de la casa y otras particularidades que faciliten la asignación de las reservas.

Asimismo, deberá de saber el número de camas supletorias y cunas con las que cuenta para la venta de terceras personas y niños.

TIPOS DE HABITACIONES.

EN GENERAL, LOS ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS PUEDEN VENDER SUS HABITACIONES DIFERENCIÁNDOLAS ENTRE SÍ DE LA SIGUIENTE FORMA:

  1. Por sus dimensiones, que están definidas por ley y de acuerdo a la categoría de cada establecimiento:
    1. Habitaciones Individuales
    2. Habitaciones Dobles para uso Individual
    3. Habitaciones Dobles
    4. Habitaciones Triples
    5. Habitaciones Familiares, etc.
  2. Por su dotación y estructura, también definidas por ley y de acuerdo a la categoría de cada establecimiento:
    1. Habitaciones Estándar
    2. Habitaciones con Salón

TOMA DE DATOS PARA LA REALIZACIÓN DE UNA RESERVA.

EXISTEN DOS TIPOS DE RESERVAS PRINCIPALES:

  1. Reservas individuales: Aquellas realizadas de forma independiente para un nú- mero de personas inferior a 10.
  2. Reservas para grupos: Se considera grupo a partir de 10 personas que viajan juntas o tienen un nexo común y se alojan en el hotel en el mismo período de tiempo.

PROCEDIMIENTO PARA LA TOMA DE RESERVAS.

Recepción de peticiones: Las peticiones pueden provenir de un cliente en particular o por medio de una agencia de viajes o mayorista de viajes.

LAS PETICIONES DE RESERVAS LLEGAN AL SERVICIO DE RECEPCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO NORMALMENTE DE TRES MANERAS DISTINTAS:

  1. Mediante llamada telefónica
  2. Mediante comunicación por fax
  3. Mediante uso de correo electrónico

La respuesta a la petición del cliente se realiza instantáneamente una vez comprobada la disponibilidad de alojamiento. Si la solicitud se realiza por vía telefónica, es conveniente solicitar una dirección de correo electrónico o un fax para remitirle una confirmación detallada de la reserva.

En aquellos casos en los que no exista disponibilidad de alojamiento para las fechas solicitadas, igualmente se le comunica al cliente, dejando abierta la posibilidad de comunicarle disponibilidad de alojamiento en caso de anulación o cancelación de alguna otra reserva previamente concedida, en cuyo caso lo anotaremos como reserva en lista de espera.

TARIFAS.

PARA LA CREACIÓN DE LAS DIFERENTES TARIFAS DEL ESTABLECIMIENTO HAY QUE TENER EN CUENTA LO SIGUIENTE:

  1. Qué tipo de servicios vamos a ofertar.
  2. Qué coste tienen.
  3. Qué margen de beneficio queremos obtener.
  4. En qué temporadas queremos vender a ese precio.
  5. A qué segmento de cliente lo ofertaremos.

La gestión de los ingresos o Revenue Management: Los precios se pueden ir modificando en función del nivel de ocupación, es decir, en función de la demanda que tenga el establecimiento, para conseguir maximizar el rendimiento económico de nuestras habitaciones.

DEBEMOS DIFERENCIAR LOS CONCEPTOS PRECIO Y TARIFA:

  1. Precio: Valor unitario expresado en dinero de un servicio determinado.
  2. Tarifa: Conjunto de precios aplicable a una temporada y/o tipo de cliente determinados.

LOS TIPOS DE TARIFAS QUE EXISTEN SON:

  1. Tarifa oficial o Rack (Rack Rate)
  2. Tarifa BAR (Best Available Rate)
  3. Tarifa de agencias para reservas individuales
  4. Tarifa Corporate
  5. Tarifa Preferencial (Preferred)
  6. Tarifa FIT (Foreign International Travel)
  7. Tarifa de grupos para agencias de viajes
  8. Paquetes de Estancia
  9. y Promociones
  10. Tarifa de Empleados
  11. Gratuidad

MOSTRADOR: ATENCIÓN AL CLIENTE.

La llegada del cliente al hotel constituye el primer contacto directo entre ambos. El cliente ya tiene una imagen del hotel, a raíz del proceso de reserva, y se ha formado unas expectativas. El mostrador debe esforzarse por mantener estas expectativas y cuidar la imagen del establecimiento. Una buena o mala acogida del cliente puede condicionar el resto de la estancia. La acogida repercute en la percepción del cliente sobre la imagen de la empresa.

PARA UNA BUENA ACOGIDA, DEBEMOS PRESTAR ATENCIÓN A TODOS LOS DETALLES:

  1. Mantener siempre la sonrisa
  2. Poner en práctica la escucha activa
  3. Adoptar una actitud calmada
  4. Establecer un vínculo con el cliente a través de la mirada
  5. Manifestar entusiasmo y motivación profesional, así como deseo de comunicar
  6. Demostrar tolerancia y comprensión
  7. Buscar la excepcionalidad del servicio

EL PREALOJAMIENTO.

ANTES DE LA LLEGADA DEL CLIENTE, PODEMOS REALIZAR UNA SERIE DE ACCIONES PARA PREPARAR SU LLEGADA, SOBRE TODO EN EL CASO DE LOS GRUPOS:

  1. Sacar la documentación correspondiente a la reserva: hoja de reserva, bono, rooming-list, confirmaciones, etc.
  2. Asignar habitaciones en la rooming-list, según los criterios establecidos y en colaboración con la gobernanta.
  3. Bloquear las habitaciones asignadas en el rack, para que no se den a otras reservas.
  4. Preparar las tarjetas de bienvenida.
  5. Preparar las fichas de policía.
  6. Confeccionar las fichas del room-rack (slip o cárdex manual).

 

Por David

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